Projet CISCO : Pourquoi la CFTC est favorable !

Déclaration de la CFTC à l'issue de la consultation des Instances représentatives

sur le projet de déploiement de la solution CISCO (en remplacement d'AVAYA). 

===================================================================================================================

En préalable, la CFTC regrette qu’une nouvelle fois, le Groupe et les responsables globaux du projet n’aient pas anticipé les obligations légales d’information et consultation selon les différents marchés. Ce qui a engendré un sentiment d’urgence et une menace de report du projet en lui-même qui ne saurait être imputé aux Instances, ni au marché français, et qui n’a pas été propice à la qualité des débats.

La CFTC note cependant, que le déroulement du projet, permettant d’enrichir pour chaque nouvelle vague de déploiement, de l’expérience des déploiements passés nous semble positive, car s’appuyant sur des retours d’expérience réels.

 

Les élus CFTC ont rendu leur avis sur le projet CISCO au Comité d’Entreprise, après celui rendu au CHSCT la semaine dernière.

Au regard des éléments présentés, des réponses apportées aux questions de l’instance et des démonstrations présentés par la Direction, les élus ont rendu un avis majoritairement favorable, notamment sur la base des éléments suivants :

  • Remplacement d’un système téléphonique qui depuis plus de 7 ans fait l’objet de nombreuses critiques tant de nos collègues que de nos clients sur la TRES MAUVAISE QUALITE D’ECOUTE
  • Equipement de tous les collaborateurs GBT, selon la typologie de leur poste, d’un matériel téléphonique identique, notamment des casques neufs et performants. Les élus ayant obtenu la possibilité, pour les personnes le souhaitant, de changer de type de casque
  • Mise en place pour tous les TCs GSD d’une même configuration de gestion des appels, sans distinction entre BTC, implants ou télétravail, rétablissant ainsi une équité que le précédent système ne pouvait garantir
  • Modification de la gestion du décrochage automatique qui sera assorti d’un temps automatique de « wrap up » (ACW aujourd’hui) après chaque appel. Il appartiendra donc à chaque TC de se mettre en statut « disponible » pour recevoir un nouvel appel, plutôt que l’inverse jusqu’alors avec le précédent système.
  • Engagement formel de la Direction que les statuts « Wrap Up » ou non prêts (équivalent des AUX actuels) ne pourront être modifiés par le responsable, sauf pour le log-off s’il a été mal réalisé.
  • Aucune modification dans l’architecture et la gestion des « skills » et « débordements » actuels dans le nouveau système, et la garantie qu’une modification des paramétrages serait soumise à l’avis du CE.
  • Mise en place d’un Comité Paritaire de suivi, au moins jusqu’en Mars 2018, ayant pouvoir de décision, composé de la direction GSD et RH et de membres du CHSCT et du CE désignés par les instances. Ce comité permettra de remonter et traiter les problèmes ou dysfonctionnement constatés lors du déploiement et y apporter des ajustements potentiellement nécessaires.
  • L’attribution d’un téléphone portable aux élus qui n’auront pas de n° d’appel direct dans CISCO, en application de l’obligation légale de garantir à tous les salariés un accès direct aux représentants du personnel.

Pour autant, les avis des élus CFTC au CE et au CHSCT ne donnent pas un blanc-seing à la Direction, nous resterons particulièrement vigilants dans le déploiement du projet, notamment sur les points suivants :

  • Le strict respect des engagements et réponses apportées par la Direction aux représentants du personnel, sur lesquelles nos avis ont été rendus
  • L’autorisation explicite pour les salariés ne bénéficiant pas d’un n° d’appel direct accessible de l’extérieur (TCs en général) de conserver sur leur bureau leur téléphone portable personnel en mode muet afin de rester joignable en cas d’urgence sans passer par un superviseur ou un n° équipe.
  • L’engagement formel de soumettre en information consultation à l’avis des instances représentatives du Personnel toute modification de fonctionnement, paramétrage, introduction ou suppression d’une fonctionnalité, notamment « Click to chat », écoutes en direct ou en différé des conversations à quelque fin que ce soit, modification des statuts sur le poste des conseillers sans limitation, qu’elle soit à l’initiative de GBT ou résultant d’une évolution du système lui-même comme pour une montée de version par exemple.
  • La mise en place du Comité de Paritaire, ayant pouvoir d’action pour résoudre les problématiques identifiées, sans toutefois se substituer aux Instances tel qu’exprimé précédemment.

 

La CFTC tient à remercier particulièrement les chefs de projet pour leur disponibilité et la clarté de leurs explications et démonstrations au cours des consultations.  ======================================================================================================================

 La CFTC assume et assumera son vote sur ce projet.

Seul un de nos élus, Philippe Robert TC sur les équipes Shared, s'est rendu sur le plateau de Genève pour voir et surtout entendre, et en situation réelle, comment concrètement le système CISCO fonctionne.

L'amélioration de la qualité audio, tant par le matériel (casques) que par la qualité même de la connexion, est avèrée.

Philippe a été en mesure d'échanger librement avec des TCs et un TL sur les avantages et inconvénients du nouveau système qu'ils utilisent depuis Mai. Là encore, les retours de nos collègues étaient positifs.

Il est clair que le système CISCO ne réduira pas le nombre d'appels à traiter, ni la priorité qu'il est nécessaire d'accorder aux appels dans le quotidien des équipes GSD.

Il est clair que le déploiement imposera à tous de s'adapter aux changements, qu'un temps d'appropriation sera nécessaire, et que très probablement il pourra y avoir quelques loupés comme dans tous ces projets.

Nous avons obtenu de la Direction GSD des garanties que le système CISCO ne modifiera pas les gates, ni les skills, qui auraient pu encore alourdir la charge de travail et les flux d'appels.

Nos élus ne perdent pas de vue ce qui nous parait le plus important et fondamental : le téléphone est l'un de nos outils indispensable et primordial au quotidien, à longueur de journée pour la grande majorité des salariés de GBT. 

Cisco apportera sur la qualité AUDIO une amélioration tangible et essentielle !

Nos élus resteront engagés au sein du Comité de suivi, comme nous l'avons fait pour Nice, afin d'améliorer l'outil et son utilisation grace au remontées du terrain.

CFTC, nos Forces POUR VOUS et AVEC VOUS !

Ajouter un commentaire

Code incorrect ! Essayez à nouveau