Ouvrir un ticket, une expérience vertigineuse

Je vous assure que tout ce qui est dessous est vrai, je l’ai écrit de suite par crainte de ne pas me souvenir des détails. Jocelyne, sans mettre mon nom, tu peux y aller pour alimenter le blog

 

Ce matin 08h09, appel d’un acheteur CLIENT en République Tchèque

« Louise, il semble que vous ayez des soucis de réception de vos emails chez Amex, une note que je vous ai envoyée à vous et à deux autres personnes d’Amex est revenue avec un message de non distribution »

Moi : Merci beaucoup de m’avoir prévenue, envoyez moi cette note sur mon adresse perso SVP, je traite l’email et  je préviens les équipes techniques Amex 

centre-appels.jpgAppel au 01 47 77 74 79 

Une personne avec un fort accent, peut être en Roumanie ou en Pologne, après m’avoir fait passer les tests qui vont bien de Peoplesoft et autres numéros de téléphone :

« Vous êtes employée au Voyage ou à la carte ?»-Moi : au voyage

 « pouvez vous m’expliquer en quoi je peux vous aider » -les emails envoyés de l’extérieur ne sont pas délivrés sur le domaine aexp.com et j’explique ce que le client m’avait dit

 « donc vous ne pouvez pas envoyer d’email ? » - Non ce n’est pas ce que je dis, je vous explique que les emails qui sont envoyés de l’extérieur n’arrivent pas aux destinataires

 « et ça impacte la France seulement ? » - je n’en sais rien mais je suppose que non, puisqu’une collègue aux Canada était aussi destinataire et le client a aussi reçu un message de non distribution pour elle aussi

 « donc ça impacte aussi les card members ? » - je n’en sais rien mais je suppose que oui

« Votre problème concerne t il Outlook, Lotus, Sharepoint ….. » et elle me liste plusieurs outils -C’est Outlook, puisque je vous dis que ça concerne les emails

« Donc vous ne pouvez ni envoyer ni recevoir d’emails ? » -(je commence à m’énerver) NON ! je vous dis que les emails venant de l’extérieur ne nous arrivent pas

 «donc ça affecte un nom de domaine  ? » -(je reprends confiance) Voilà, c’est ça, ça concerne aexp.com

 « Je vais me concerter et ouvrir un dossier pour vous Madame » -Bonne idée

 « quel est impact pour vous Madame ?» - C’est juste que je ne peux pas travailler comme d’ailleurs la plupart de mes collègues qui sont sur le même serveur

« Donc il y un impact financier ? commercial, les deux? » - Oui, évidemment

 « Combien? » - Vous vous moquez de moi ?

 « Non Madame, mais c’est la procédure, j’ai des questions à vous poser » -Oui j’avais remarqué.

 « pourriez vous estimer combien de clients sont concernés ? 40% ? 50% 90% ?» -Aucune idée mais je dirais tous

 « OK, je vais ouvrir un ticket pour vous » - Ah bon parce qu’il n’était pas ouvert encore ?

 « Madame je dois d’abord comprendre votre problème et le transcrire au mieux » - Passez moi un responsable, j’ai déjà perdu assez de temps comme ça

 dialogue-de-sourds.jpg« mais Madame, ce n’est pas possible » - (je suis très énervée) Bien sur que si c’est possible, c’est juste insupportable de répéter 3 fois la même chose

 « Bon alors je note que les emails qui sont envoyés de l’extérieur n’arrivent pas » - (je respire) Voilà

 « et depuis combien de temps avez-vous ce problème ? » - D’abord, si vous écoutiez ce que je vous dis, ce n’est pas mon problème mais un problème Amex en général, deuxièmement je n’en sais rien, et troisièmement puisqu’il faut remplir la case, mettez 08h09

 « Donnez moi un n° alternatif » - un quoi ?

« un n° de tél, votre team leader par exemple » - Mon team leader est aux US et je ne pense pas qu’elle apprécie de recevoir un appel à 2h du matin

 «Il me faut un numéro alternatif » - Prenez le 01 46 96 33 00

 « Merci » - Donc ça y est vous avez tout enregistré ?

 « Non pas tout à fait il me faut encore vous poser une question concernant l’impact sur les card members » - Vous vous moquez de moi ou quoi ? je vous ai dit que j’étais au Voyage, c’est même une des premières questions que vous m’avez posées

 « Madame, si vous êtes au voyage, il va falloir utiliser une autre procédure » - (là je m’énerve pour de bon et lui dis que c’est juste insupportable)

 « ne quittez pas, je me concerte » - C’est ça, concertez vous

-La personne en Roumanie ou ailleurs , qui revient après quelques secondes: « si vous pouvez noter le ticket  n° INC …………… »

Fin de l’histoire, surement provisoire_____________________________________________________________________

Qui d'entre nous n'a pas vécu cette expérience digne de Kafka ? mais c'est le process, il faut le suivre ... et finalement, que le problème soit général, que donc le domaine aexp.com soit soudain coupé de l'extérieur et de ses clients, de ses fournisseurs, ce devient un détail mineur, une petite case remplie dans un ticket ouvert après auto-concertation d'un opérateur sous-traitant ...

Qui est fou ?

CFTC, notre engagement : Vous Défendre Comme Personne

 

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