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CALABRIO – Enregistrement des appels

Avis du CSE : Défavorable à l’unanimité

Les élus du CSE émettent un avis défavorable à l’unanimité sur le projet de mise en place entre novembre 2024 et janvier 2025 (date incertaine) d’un outil “Calabrio” visant à enregistrer les appels des salariés afin que leurs supérieurs hiérarchiques puissent les écouter ultérieurement.

L’outil paraît disproportionné et non nécessaire au but affiché, la gestion de la qualité des appels, le coaching. Les élus du CSE sont inquiets de sa possible utilisation à des fins éloignées du but affiché du fait du pouvoir discrétionnaire accordé aux personnes pouvant procéder aux écoutes des appels enregistrés et de l’absence de preuve sur le caractère objectif des appels sélectionnés pour être enregistrés.

En effet, si la durée de stockage par AWS sur un pays européen est limitée à 90 jours, il demeure que l’utilisation des enregistrements peut être sans limite, car laissée à l’appréciation discrétionnaire du responsable des salariés dont les appels sont sélectionnés.

Le pourcentage d’appels enregistrés est très élevé (50 %) près de deux fois supérieur aux standards de la profession des centres d’appel qui utilisent ces outils (20 à 30 %).

Seul un minimum d’enregistrement est évoqué (2 par mois, au lieu de 2 écoutes par trimestres jusqu’à présent), sans maximum, la note d’information indiquant que “Les coachs examineront les appels supplémentaires si nécessaire (raisonnablement proportionnés)” et en cas de “Faibles performances/nouveaux employés” une surveillance des appels plus fréquente est nécessaire » sans qu’aucune donnée précise et/ou plafonnée du nombre d’appels ne soit indiquée.

La note d’information indique qu’« Un système d’organisation automatisé trie et stocke les interactions en fonction de règles commerciales intelligentes » sans qu’aucune précision ne puisse être apportée par la Direction sur le contenu des algorithmes qui seront utilisés pour choisir ces enregistrements.

Il apparaît un risque de ciblage de salariés dont les appels pourraient être enregistrés avec des moyens de contrôle non encadrés pouvant générer des PIP présentés comme des procédures disciplinaires et/ou des évaluations de la performance négatives prises en compte dans les critères d’ordre de licenciement collectif pour motif économique.

Par ailleurs, les élus s’inquiètent de la possible surcharge de travail des coachs que cette activité d’écoute sans limite peut générer.

Les élus préconisent de prendre en compte les recommandations de la CNIL à savoir la mise en place d’un dispositif permettant d’interrompre ou de supprimer rapidement l’enregistrement de la conversation téléphonique au moment où le salarié prononce ces données. La saisie d’un ticket Snap ne garantit pas la suppression rapide de l’enregistrement.

Les élus préconisent afin de limiter ces risques qu’il y ait des écoutes croisées entre team coachs afin d’avoir une évaluation plus objective.

Plan d’incentive Traveler Care 2024

Avis du CSE : 7 votes neutres et 8 votes défavorables.

Les Elus du CSE GBT notent l’introduction de deux nouveaux critères, avec le passage d’un niveau équipe à un niveau de productivité individuelle pour la TPHP et le COPQ (pertes), ce qui inquiète les Elus, car cela induit un délitement du collectif et de la solidarité au sein des équipes, un risque de changement de comportement de collaborateurs vers plus d’individualisme avec des primes individuelles.

Sur le critère COPQ, les pertes sont attribuées à titre individuel, ce qui a des conséquences importantes sur l’évaluation, car une seule perte empêche d’avoir la note EXCEED même si le salarié a surperformé toute l’année. Les pertes sont donc identifiées de manière disproportionnée dans l’évaluation des salariés. L’identification individuelle renforce ce traitement injuste.

Les Elus seront vigilants sur les risques d’une utilisation subjective des critères individuels pour cibler certains salariés moins performants pour des raisons médicales ou personnelles sans reconnaissance institutionnelle (RQTH/aidants…), dans le cadre de procédures relatives à de l’insuffisance professionnelle.

Les Elus notent que les qualités professionnelles interviennent dans le cadre des critères d’ordre de licenciement pour motif économique. Les nouveaux critères individuels permettront de cibler les salariés individuellement sachant que les salariés ne choisissent pas les équipes dédiées ou pas/implants sur lesquelles ils travaillent, avec des productivités qui varient notamment selon la complexité ou le nombre de clients à gérer.

 Les Elus se posent la question du bon fonctionnement de QUEST et plus généralement des outils informatiques, de leur niveau de performance pour permettre la détermination des résultats vis-à-vis des objectifs après les dysfonctionnements constatés ces derniers mois.

Les Elus se posent la question des moyens qui seront mis en place par la Direction pour permettre aux outils de fonctionner.

Les Elus se posent la question des possibilités de vérification des remontées d’information individuelle salarié par salarié. Les Elus pointent le risque d’un process de remontées dans l’outil des résultats qui deviendraient incontestables.

Les Elus notent que la Direction affirme que les annulations de dossiers sont considérées comme des transactions, remontent dans la productivité et sont donc prises en compte pour l’atteinte des objectifs des salariés.

D’une manière plus générale, les Elus constatent que de nombreux temps de travail entrant dans la productivité des salariés ne sont pas pris en compte pour la mesurer afin de déterminer l’incentive.

Sensibilisation aux addictions

Les pratiques addictives peuvent entraîner des conséquences sur la santé et la sécurité des salariés. Certaines conditions de travail peuvent également favoriser leur survenue.

L’alcool, le tabac, les médicaments psychotropes et le cannabis sont les substances psychoactives les plus consommées chez les travailleurs. Les consommations existent dans tous les secteurs d’activités et dans toutes les catégories professionnelles. 

Les pratiques addictives ont des origines mixtes, liées à la vie privée, mais aussi à la vie professionnelle. En effet, le travail a un effet paradoxal vis-à-vis des consommations de substances psychoactives. Alors qu’avoir un emploi peut être protecteur vis-à-vis des pratiques addictives, certaines conditions de travail peuvent favoriser la consommation de substances psychoactives : pots ou repas d’affaires avec boissons alcoolisées, travail en contact avec le public, travail avec horaires atypiques, port de charges lourdes, ambiances thermiques…

A noter, les risques psycho-sociaux sont un facteur aggravant pour les addictions.

Les consommations de substances psychoactives, même à faible dose, comportent des risques pour la santé (dépression, dépendance, cancers…) et la sécurité des salariés :

• Le risque d’accident du travail grave est multiplié par 2 chez les hommes consommant au moins 4 verres d’alcool par jour, et chez les femmes consommant au moins 2 verres par jour,
• Conduire sous l’emprise de l’alcool multiplie par 17,8 le risque d’être responsable d’un accident routier mortel,
• Conduire sous l’emprise du cannabis multiplie par 1,65 le risque d’être responsable d’un accident routier mortel.

Dans quelles conditions les salariés peuvent-ils exercer leur droit de retrait ?

Si les salariés ont un motif raisonnable de penser que certaines situations présentent un danger grave et imminent pour leur vie ou leur santé, ils peuvent alors exercer leur droit de retrait et interrompre leurs activités, tant que leur employeur n’a pas mis en place les mesures de prévention adaptées.

Qu’est-ce que le droit de retrait ?

Matériel non conforme, locaux non chauffés, absence d’équipements de protection collective ou individuelle, risque d’agression, sont autant de situations susceptibles de justifier le droit de retrait des salariés.

En effet, conformément aux dispositions du Code du travail, le salarié qui estime que sa situation de travail présente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé peut quitter son poste de travail ou refuser de s'y installer. C’est ce que l’on appelle le droit de retrait. Ce dispositif, qui est un droit et non une obligation, s’apprécie subjectivement du point de vue du salarié. En effet, le salarié n'a pas à prouver qu'il y a bien un danger, mais doit se sentir menacé par un risque de blessure, d’accident ou de maladie, en raison par exemple d’une installation non conforme ou encore de l’absence d’équipements de protection individuelle. C’est bien au salarié d’apprécier au regard de ses compétences, de ses connaissances et de son expérience si la situation présente pour lui un danger « grave » et « imminent » pour sa vie ou sa santé.

La notion de gravité signifie que le danger doit être une menace pour la vie ou la santé du salarié, résultant par exemple d'une machine non conforme susceptible de le blesser. L’imminence signifie pour sa part que le risque est susceptible de survenir dans un délai rapproché. Il importe peu que le dommage se réalise immédiatement ou progressivement, du moment qu'il puisse être envisagé dans un délai proche.

Quelles sont les situations de travail pouvant justifier un droit de retrait ?

L’origine du danger peut être diverse : une ambiance de travail délétère, un processus de fabrication dangereux, un équipement de travail défectueux et non conforme aux normes de sécurité, un risque d’agression, l’absence de protection…

A noter, une situation de harcèlement moral qui génère chez les salariés de l’anxiété et une prescription médicale peut justifier l’exercice du droit de retrait.

Le droit de retrait a notamment été considéré comme justifié pour un salarié chargé de conduire un camion de chantier dont les freins étaient défectueux, ou bien, dans une autre affaire, pour un salarié chargé de nettoyer des voitures dans un atelier où la température avoisinait les 3 °C.

Le danger doit toutefois présenter un certain degré de gravité. A titre d’exemple, le salarié qui quitte son bureau sans autorisation et s'installe dans un autre local au motif que les courants d'air dont il se plaint présentent un danger grave et imminent pour sa vie et sa santé ne justifie pas son droit de retrait.

Les exemples jurisprudentiels sur la question du droit de retrait sont nombreux. Il convient toutefois d’être vigilant à ne pas en faire de généralités dans la mesure où chaque solution retenue par les juges dépend pour chaque affaire des circonstances de fait. 

Mise en place de la retraite progressive au sein du Département Traveler Care

Informations pratiques

La retraite progressive consiste à cumuler provisoirement une partie de votre retraite avec une ou plusieurs activités à temps partiel.

Vous pouvez obtenir une retraite progressive 2 ans avant l’âge minimum légal de départ en retraite si vous remplissez les 3 conditions suivantes :

• Vous avez au moins 60 ans

• Vous réunissez au moins 150 trimestres dans tous vos régimes de retraite de base ;
•  Vous exercez une ou plusieurs activités salariées, à temps partiel, dont la durée est comprise entre 40% et 80% de la durée légale ou conventionnelle du travail à temps plein applicable à chacun de vos emplois.

Votre retraite progressive est calculée à partir du montant provisoire de la retraite complète à laquelle vous auriez droit si vous cessiez totalement votre ou vos activités. À ce montant est appliqué un pourcentage correspondant à votre réduction d’activité. Par exemple : un temps partiel à 80% vous donne droit au versement de 20% du montant de votre retraite complète calculée provisoirement.

Lorsque vous déciderez de demander votre retraite complète, un nouveau calcul interviendra pour en déterminer le montant. En effet, votre période de retraite progressive vous permet d’acquérir de nouveaux droits.

Les trimestres acquis du fait de votre activité à temps partiel depuis la date de départ de votre retraite progressive seront pris en compte pour le calcul définitif de votre pension.

Néanmoins, l’abondement des 400 € brut proposé par GBT n’est valable que pour un temps de travail à 40 %, uniquement pour les collaborateurs du service Traveler Care et soumis à la décision finale du leader.

NB : lorsque l’on adhère à la retraite progressive, on a la possibilité, sous réserve de l’accord de l’employeur, de cotiser au titre de l’assurance vieillesse sur la base du salaire correspondant à l’activité exercée à temps plein (dérogation prévue à l’article L.  241-3-1 du code de la sécurité sociale), pour ne pas perdre de points lors du calcul définitif de la retraite mais le dispositif que propose GBT ne l’inclut pas.

Attention ! La CARSAT recommande de transmettre le dossier complet 6 mois avant la date de départ à la retraite progressive choisie.

Avis du CSE : neutre à l’unanimité

 Le CSE regrette la proposition de ce dispositif de préretraite progressive dans le cadre d’une consultation du CSE sur une décision unilatérale, alors que cette mesure, sur le principe intéressante, aurait pu faire l’objet d’une négociation collective avec les organisations syndicales représentatives.

Le CSE constate que le champ d’application de l’abondement de GBT au dispositif de retraite progressive est malheureusement limité aux coachs et conseillers voyage de Traveler Care.

Le CSE regrette la limitation du dispositif à un temps partiel à 40 % et le refus de la Direction de prendre en compte les propositions du CSE de permettre une activité jusqu’à 80 %, comme le prévoit la loi, alors que trois salariés à 80 % équivalent à un salarié à 40 % et alors que les salariés qui travaillent sur quatre jours à 100 % auraient pu être intéressés par un maintien de cette organisation de travail sur la base d’un temps à 80 %.

Le CSE s’interroge sur l’absence de conditions et de garanties écrites précises sur le renouvellement d’un dispositif prévu sur une durée de douze mois.

Le CSE regrette le caractère discrétionnaire des conditions à réunir pour que la demande de retraite progressive soit validée par le management selon l’activité, l’organisation, la géographie et le respect des conditions ainsi que sur les modalités d’aménagement du temps de travail.

Le CSE note que les seules incitations sont le montant d’une prime mensuelle de 400 euros brut et le maintien du 13e mois sur la base d’un temps plein.

Le CSE attire l’attention des salariés sur les conséquences et les risques de leur éventuel choix. La définition des jours de travail résulte de la décision finale du leader, le calcul des indemnités de licenciement, de rupture conventionnelle et de retraite est basé sur la moyenne des trois ou douze derniers mois de salaire avant la rupture du contrat de travail, donc sur une rémunération égale à 40 % d’un temps plein pour la période à temps partiel, le caractère précaire de l’engagement de la Direction, qui ne porte que sur douze mois, avec des conditions de renouvellement qui ne sont pas définies, la proratisation baisse de 60 % des primes telles que l’incentive, la prime de langue, de TAD, la suppression des jours de RTT, la diminution du nombre de tickets restaurant.

Le CSE émet donc un avis neutre sur le projet de mise en place de la retraite progressive au sein du département Traveler Care, motivé par les considérations suivantes :

Le CSE est favorable au principe de la retraite progressive, mais il est défavorable aux modalités unilatérales fixées par la Direction, sans aucune évolution et sans négociation ; modalités qui demeurent aux yeux des élus insuffisantes. 

Déclaration syndicale :

 Les syndicats représentatifs CFTC et CFDT s’associent pleinement à l’avis du CSE sur le projet de retraite progressive présenté par la Direction au mois d’avril. La CFTC et la CFDT regrettent notamment que la Direction propose des modalités unilatérales et auraient souhaité être associées à ce projet par le biais d’un accord d’entreprise qui aurait pu permettre une négociation objet d’un compromis gagnant-gagnant dans le cadre d’un dialogue social constructif. 

 En effet, la CFTC et la CFDT auraient pu faire des propositions pour que cet accord soit mieux-disant pour les salariés et GBT, comme : étendre ce projet à tous les services de l’entreprise ; proposer d’autres modalités d’aménagement du temps de travail sur la base d’un pourcentage plus flexible, proposer d’autres incitations plus attractives, ne pas limiter l’accord pour adhérer à ce dispositif à la seule décision finale du leader ; ne pas limiter à une durée de douze mois renouvelables.

La CFTC et la CFDT attirent l’attention des salariés sur les impacts non négligeables que ce choix pourrait engendrer, notamment en termes de rémunération, entre autres. 

Pour votre information, vous pouvez vous référer à ces liens sur le site Service-Public.fr

Retraite progressive du salarié | Service-Public.fr

Parcours Info Retraite - Retraite progressive (Démarche en ligne) | Service-Public.fr

https://www.lassuranceretraite.fr/portail-info/files/live/sites/pub/files/PDF/demande-retraite-progressive.pdf

La convention collective peut aussi vous fournir des informations sur la retraite (voir article 20 sur la retraite) ainsi que :

• Article 13 sur la définition de l’ancienneté
• Article 19 sur la base de calcul de l’indemnité conventionnelle de licenciement

  https://www.legifrance.gouv.fr/conv_coll/id/KALICONT000046139444

Si vous êtes intéressés par ce dispositif, nous vous mettons en garde, vous invitons à être très attentifs et à vérifier ce que vous seriez susceptibles de perdre maintenant ou lorsque vous ferez valoir vos droits à la retraite, notamment :

• Pendant la période d’activité partielle de 40 % (un an renouvelable), même avec l’abondement des 400 € (pour le complément de revenus des 60 %, la CARSAT effectue un calcul provisoire de la pension que le salarié toucherait au moment où il demande cette retraite progressive)
• Sur le montant de l’indemnité de fin de carrière qui peut être réduite (15 % du salaire mensuel brut par année d’ancienneté)
• Sur le calcul de la retraite de base qui se fera sur les 25 meilleures années
• Sur le calcul de l’indemnité Conventionnelle de Licenciement en cas de PSE (calculé sur la base des 12 derniers mois de salaire)
• Sur le montant de l’incentive trimestriel réduit à 40 %
• Sur le montant de la prime TAD réduite à 40 %, soit 40 €
• Sur le nombre de tickets restaurant qui sera réduit à 2 par semaine
• Pas d’acquisition de RC
• Cotisation de la mutuelle sur la base d’un temps plein
• Si vous êtes en arrêt maladie pendant la période de retraite progressive (indemnités de la CPAM calculées sur la base du salaire de 40 %)

La CFTC attire également votre attention sur le fait qu’environ 600 salariés de GBT rencontrent des problèmes de remontées de points AGIRC ARRCO concernant les années 2020 et 2021 ; Pensez à bien vérifier votre relevé de carrière

à Le CSE a alerté la RH à plusieurs reprises mais beaucoup de salariés n’ont toujours pas obtenu de correction pour le moment ; cela est très problématique pour ceux qui doivent faire valoir leurs droits à la retraite.

Et pour finir, tous les membres élus de la CFTC vous souhaitent de très bonnes vacances bien méritées.

Définition de l’accident du travail

« Est considéré comme accident du travail, quelle qu’en soit la cause, l’accident survenu par le fait ou à l’occasion du travail à toute personne salariée ou travaillant, à quelque titre ou en quelque lieu que ce soit, pour un ou plusieurs employeurs ou chefs d’entreprise. » (CSS art. L. 411-1)

Deux éléments sont donc retenus pour définir un accident du travail :

• L’existence d'un fait accidentel survenu à une date certaine
• Un lien entre ce fait accidentel et le travail avec provocation d’une lésion immédiate ou différée

Toutes les lésions physiques sont susceptibles d'être prises en charge au titre de la législation sur les accidents du travail, que celles-ci soient externes (plaies, fractures, blessures de toute sorte…), ou interne (infarctus, hémorragie, hernie…), superficielles ou profondes.

Pour qu'il y ait accident du travail, il n'est pas nécessaire que le choc reçu soit physique, il peut être mental ou psychologique (état d’anxiété par suite d’une agression verbale, dépression nerveuse après un entretien d’évaluation, stress post-traumatique et un syndrome anxio-dépressif)

La victime d’un accident du travail doit, dans un délai de 24 heures, sauf force majeure, impossibilité absolue ou motifs légitimes, en informer ou en faire informer l’employeur ou l’un de ses préposés (CSS art. L. 441-1)

http://www.inrs.fr/demarche/atmp/principales-definitions.html

Définition de l’accident de trajet

 Aux termes de l’article L. 411-2 du Code de la Sécurité sociale, « est également considéré comme accident du travail, lorsque la victime ou ses ayants droit apportent la preuve que l’ensemble des conditions ci-après sont remplies ou lorsque l’enquête permet à la caisse de disposer sur ce point de présomptions suffisantes, l’accident survenu à un travailleur mentionné par le présent livre, pendant le trajet d’aller et de retour, entre :

• La résidence principale, une résidence secondaire présentant un caractère de stabilité ou tout autre lieu où le travailleur se rend de façon habituelle pour des motifs d’ordre familial et le lieu du travail. Ce trajet peut ne pas être le plus direct lorsque le détour effectué est rendu nécessaire dans le cadre d’un covoiturage régulier
• Le lieu du travail et le restaurant, la cantine ou, d’une manière plus générale, le lieu où le travailleur prend habituellement ses repas, et dans la mesure où le parcours n’a pas été interrompu ou détourné pour un motif dicté par l’intérêt personnel et étranger aux nécessités essentielles de la vie courante ou indépendant de l’emploi. »

NAO 2024 = Négociations Aux Oubliettes ?

Une fois encore, un rendez-vous raté face à une Direction France arc-boutée sur ses dogmes d’alignement par le bas des salariés sur GBT MONDE.

Les Négociations Annuelles Obligatoires sont terminées et, une fois de plus, cette négociation n’en fut pas une !

Pour la CFTC, engager sérieusement et loyalement des négociations sur les salaires ne signifie pas simplement convoquer les organisations syndicales représentatives à un nombre de réunions de négociations pour se conformer à une obligation légale, puis prendre des décisions unilatérales.

C'est pourtant bien ce qui s'est passé.

En effet, la CFTC avait préparé une trentaine de propositions et revendications et attendait des réponses à l’ensemble de ses demandes afin de pouvoir négocier en connaissance de cause ; mais la direction n’a même pas pris la peine de chiffrer ces demandes, ni d’expliquer pourquoi aucune d’elles n’était finalement retenue.

L’augmentation de l’inflation en France en particulier sur l’alimentaire, pouvait augurer une volonté d’apporter des mesures complémentaires favorables au pouvoir d’achat ; le constat est en réalité tout à fait autre, avec des propositions de la Direction complètement décalées par rapport aux demandes de la CFTC et aux attentes des salariés.

Mais jugez-en vous-même puisque vous pouvez trouver l’ensemble de nos propositions sur le SharePoint de la CFTC.

La Direction, quant à elle, s'en tient à un simple maintien de l’enveloppe d’augmentation au mérite de  2 %. 

En adoptant une politique orientée principalement sur l’affichage et la communication, sans contenu concret en termes de récompense financière globale des équipes, la Direction applique une augmentation au mérite uniquement à certains salariés de l’entreprise, et oublie complètement que l’inflation est subie par l’ensemble des salariés !

La seule nouvelle « mesurette » retenue par la direction concerne une revalorisation du montant de la prime du samedi de 30 euros brut, mais uniquement pour les salariés réalisant deux samedis travaillés dans le même mois et à compter du deuxième samedi uniquement.

Dans sa "grande générosité" l'entreprise avoue elle-même que cette décision ne concernerait, à date, que... huit salariés sur Traveler Care.

L'entreprise qualifie ces mesures de « prudentes » et les justifie par "la situation économique difficile de GBT France versus GBT Monde". 

Mais, sauf erreur de notre part, l’enveloppe des NAO est décidée par le GROUPE qui se targue par ailleurs, dans ses diverses communications, d’avoir obtenu des résultats financiers exceptionnels en 2023. D’ailleurs les résultats 2023 pour la France seraient positifs sans la provision passée pour le coût du PSE !

C'est précisément au regard de ces communications que la CFTC attendait une enveloppe supérieure aux années précédentes, notamment - et à minima - s’agissant des augmentations au mérite et surtout un effort sur les augmentations générales.

La compétitivité de l’entreprise est pourtant le fruit du travail des salariés et les propositions ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. 

Le fruit de votre travail fait la richesse du dit Groupe !

Nous estimons qu’il n’est pas possible, et même qu’il est inacceptable, de geler les mesures financières au prétexte du PSE, d’autant plus que les PSE se succèdent constamment dans l’Entreprise sans pour autant que la situation ne s'améliore, si l'on en croit le discours alarmiste tenu aux organisations syndicales à chaque NAO.

Fin 2023 et courant 2024, la Direction GBT France poursuit la mise en place d’un PSE avec 30 suppressions de postes, provisionné à hauteur de 7,4 millions d’euros et occasionnant une forte baisse de la masse salariale dans les années à venir.

Les salariés, quant à eux, subissent une perte de pouvoir d’achat et attendaient de la part de GBT un soutien financier autant qu'une reconnaissance de leurs efforts.

La CFTC avait proposé, entre autres, une augmentation générale, en lien avec l’inflation  particulièrement importante concernant l’alimentation, nous l'avons tous amèrement constaté.

Face à l’absence d’écoute et face à des propositions déconnectées de la réalité des attentes des salariés, les organisations syndicales n’ont donc pas signé ces NAO et un procès-verbal de désaccord a été établi.

La direction, constante dans son monologue, a ainsi décidé d’appliquer unilatéralement ses maigres propositions.

Elle y a inclus les règles sur l’organisation des congés payés, que nous jugeons défavorables pour les salariés de Traveler Care et qui empêchent les échanges annuels avec le CSE.

Le CSE a donc rendu un avis défavorable à l’unanimité sur les mesures salariales ainsi que sur les mesures durée de travail.