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Ouvrir un ticket, une expérience vertigineuse
Je vous assure que tout ce qui est dessous est vrai, je l’ai écrit de suite par crainte de ne pas me souvenir des détails. Jocelyne, sans mettre mon nom, tu peux y aller pour alimenter le blog
Ce matin 08h09, appel d’un acheteur CLIENT en République Tchèque
« Louise, il semble que vous ayez des soucis de réception de vos emails chez Amex, une note que je vous ai envoyée à vous et à deux autres personnes d’Amex est revenue avec un message de non distribution »
Moi : Merci beaucoup de m’avoir prévenue, envoyez moi cette note sur mon adresse perso SVP, je traite l’email et je préviens les équipes techniques Amex
Appel au 01 47 77 74 79
Une personne avec un fort accent, peut être en Roumanie ou en Pologne, après m’avoir fait passer les tests qui vont bien de Peoplesoft et autres numéros de téléphone :
« Vous êtes employée au Voyage ou à la carte ?»-Moi : au voyage
« pouvez vous m’expliquer en quoi je peux vous aider » -les emails envoyés de l’extérieur ne sont pas délivrés sur le domaine aexp.com et j’explique ce que le client m’avait dit
« donc vous ne pouvez pas envoyer d’email ? » - Non ce n’est pas ce que je dis, je vous explique que les emails qui sont envoyés de l’extérieur n’arrivent pas aux destinataires
« et ça impacte la France seulement ? » - je n’en sais rien mais je suppose que non, puisqu’une collègue aux Canada était aussi destinataire et le client a aussi reçu un message de non distribution pour elle aussi
« donc ça impacte aussi les card members ? » - je n’en sais rien mais je suppose que oui
« Votre problème concerne t il Outlook, Lotus, Sharepoint ….. » et elle me liste plusieurs outils -C’est Outlook, puisque je vous dis que ça concerne les emails
« Donc vous ne pouvez ni envoyer ni recevoir d’emails ? » -(je commence à m’énerver) NON ! je vous dis que les emails venant de l’extérieur ne nous arrivent pas
«donc ça affecte un nom de domaine ? » -(je reprends confiance) Voilà, c’est ça, ça concerne aexp.com
« Je vais me concerter et ouvrir un dossier pour vous Madame » -Bonne idée
« quel est impact pour vous Madame ?» - C’est juste que je ne peux pas travailler comme d’ailleurs la plupart de mes collègues qui sont sur le même serveur
« Donc il y un impact financier ? commercial, les deux? » - Oui, évidemment
« Combien? » - Vous vous moquez de moi ?
« Non Madame, mais c’est la procédure, j’ai des questions à vous poser » -Oui j’avais remarqué.
« pourriez vous estimer combien de clients sont concernés ? 40% ? 50% 90% ?» -Aucune idée mais je dirais tous
« OK, je vais ouvrir un ticket pour vous » - Ah bon parce qu’il n’était pas ouvert encore ?
« Madame je dois d’abord comprendre votre problème et le transcrire au mieux » - Passez moi un responsable, j’ai déjà perdu assez de temps comme ça
« mais Madame, ce n’est pas possible » - (je suis très énervée) Bien sur que si c’est possible, c’est juste insupportable de répéter 3 fois la même chose
« Bon alors je note que les emails qui sont envoyés de l’extérieur n’arrivent pas » - (je respire) Voilà
« et depuis combien de temps avez-vous ce problème ? » - D’abord, si vous écoutiez ce que je vous dis, ce n’est pas mon problème mais un problème Amex en général, deuxièmement je n’en sais rien, et troisièmement puisqu’il faut remplir la case, mettez 08h09
« Donnez moi un n° alternatif » - un quoi ?
« un n° de tél, votre team leader par exemple » - Mon team leader est aux US et je ne pense pas qu’elle apprécie de recevoir un appel à 2h du matin
«Il me faut un numéro alternatif » - Prenez le 01 46 96 33 00
« Merci » - Donc ça y est vous avez tout enregistré ?
« Non pas tout à fait il me faut encore vous poser une question concernant l’impact sur les card members » - Vous vous moquez de moi ou quoi ? je vous ai dit que j’étais au Voyage, c’est même une des premières questions que vous m’avez posées
« Madame, si vous êtes au voyage, il va falloir utiliser une autre procédure » - (là je m’énerve pour de bon et lui dis que c’est juste insupportable)
« ne quittez pas, je me concerte » - C’est ça, concertez vous
-La personne en Roumanie ou ailleurs , qui revient après quelques secondes: « si vous pouvez noter le ticket n° INC …………… »
Fin de l’histoire, surement provisoire_____________________________________________________________________
Qui d'entre nous n'a pas vécu cette expérience digne de Kafka ? mais c'est le process, il faut le suivre ... et finalement, que le problème soit général, que donc le domaine aexp.com soit soudain coupé de l'extérieur et de ses clients, de ses fournisseurs, ce devient un détail mineur, une petite case remplie dans un ticket ouvert après auto-concertation d'un opérateur sous-traitant ...
Qui est fou ?
CFTC, notre engagement : Vous Défendre Comme Personne
Passé le choc de l'annonce, posons les données de l'équation du projet qui a été rendu public : Certares, groupe d'investisseurs, et le Groupe American Express vont créer une coentreprise, à part égale de participation, qui poursuivra l'activité globale Voyages d'Affaires. Cet investisseur injecterait dans cette nouvelle entité une substantielle enveloppe, réelle opportunité de développer l'activité en particulier grâce à des investissements dans les produits et technologies.
Dans le monde économique et financier qui est le nôtre, chacun sait qu'un investisseur est un actionnaire comme les 
autres, qui attend et c'est bien normal un retour substantiel sur ses mises de fonds, et de plus en plus rapidement !
Et c'est bien cette part de l'équation qui reste une inconnue, et donc qui engendre les inquiètudes qui sont les nôtres.
C'est bien ces perspectives qu'il convient de donner aux collaborateurs d'AEV et leur apporter la visibilité nécessaire à leur engagement : quels retours attend notre nouvel actionnaire sur son investissement et quand ?
CFTC, notre engagement : Vous Défendre Comme Personne
Le "mariage" dans la presse ...
Pour vous informer, nous vous indiquons ci-dessous des liens sur des articles parus dans la presse suite à l'annonce de coentreprise (joint-venture) avec Certares
Les Echos
Déplacements Pros
http://www.deplacementspros.com/Amex-transfere-son-activite-Travel-a-une-co-entreprise_a23413.html
Tour Hebdo
BFMTV
L'écho Touristique
http://www.lechotouristique.com/article/amex-veut-ceder-50-de-sa-division-voyage,57219
CFTC, vous informer pour mieux vous défendre
Le mariage d'American Express Voyages
Cher(e)s Collègues,
Nous venons tous de recevoir une communucation de Mr Bill Glenn qui, comme celle Mr Ken Chenault en janvier, ébranle la vision que nous pouvons avoir sur notre avenir. Alors même que nous subissons toutes et tous encore au quotidien les effets directs et indirects du plan de réorganisation, que nous sommes encore sous le choc des départs ou pour certains de la déception, en résumé que nous sommes dans le stress et la pression d'une façon ou d'une autre, cette nouvelle annonce un PROJET qui ressemble à un coup de grace !
Nombreux étions nous sans doute à penser que l'intérêt du Groupe dans sa branche Voyages déclinait régulièrement depuis plusieurs années; Certains même voyaient en le départ de Mr Petruccelli et son remplacement par Mme Goodman l'amorce du désengagement du Groupe de cette activité qui pourtant "fait partie de l'ADN de l'histoire d'American Express"; D'autres verront dans cette annonce l'aboutissement de la stratégie qui depuis 3 ans vise à rendre "la mariée plus belle", le PSE étant l'ultime cure d'amaigrissement pour rentrer dans la jolie robe !
Voilà, les bans du mariage sont publiés, la mariée n'est pas vraiment bien dans sa robe malgré sa perte de poids trop brutale, elle a les larmes aux yeux car c'est bien un mariage arrangé pour ne pas dire forcé, le contrat de mariage sera bientôt rédigé et signé, pour l'instant encore à parts équitables 50/50.
La lune de miel, si on peut appeler ça comme cela, va commencer, pour quelques mois où les mariés vont apprendre à se connaitre. On nous dit que le fiancé arrive avec une GROSSE DOT, et qu'il vient pour contruire une belle cuisine à la pointe du progrès... Nous verrons bien si le marié appréciera les formes restantes ou poursuivra la cure d'amaigrissement ? Les salariés d'AEV n'accordent pas leur confiance sur des promesses, aussi belles soient elles !
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Le Groupe vient d'annoncer le "mariage" de Global Buisness Travel avec Certares.
Mais qui est donc ce fiancé choisi pour nous ?
Pour en savoir plus, lisez la traduction "made in CFTC AEV" de quelques extraits de son site Internet.
certares-international-bank-llc-vf.pdf
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Des informations importantes vont être communiquées demain de New York concernant le futur d'AEV. Restez connectés en vous inscrivant à la newsletter de votre adresse mail personnelle pour recevoir les alertes de parution de nouveaux articles, et faites passer à vos collègues pour qu'elles/eux aussi soient informés.
CFTC, vous informer pour mieux vous défendre
Dans le modèle capitaliste par essence, et dans le monde financier et boursier de la mondialisation qui est le nôtre en particulier, il ne faut pas l'oublier TOUT S'ACHETE ET TOUT SE VEND !
C'est même le principe fondamental de la Bourse, toutes les entreprises cotées ont un prix : celui de son action. C'est bien cela et cela seulement que regardent les actionnaires au quotidien.
Donc pour American Express sur ce sujet, ça va plutôt pas mal merci : plus bas de l'année $58,31 le 2 janvier 2013, plus haut $78,63 le 15 juillet, $77,27 à l'heure de rédaction de ce billet*. Pour résumer : l'action AXP a gagné cette année environ $20 soit plus de 34%. Il fait meilleur être actionnaire qu'employé d'American Express en 2013.
Certains diront que ces résultats sont ceux de Groupe et que l'activité Voyages ne contribue que faiblement à ce résultat, sauf pour ce qui concerne le coût social de la réorganisation massive que nous subissons et qui a contribué FORTEMENT à ce résultat.
Pour conclure, rappelons ici la réponse de Mr Petrucelli, alors Président de Global Business Travel, à une question sur des rumeurs de vente du Voyages et qui disait en substance :
une société cotée en Bourse est toujours à vendre, il suffit de trouver l'acheteur prêt à y mettre le prix !
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* source : site www.boursier.com
TAD Axcess@home : exprimez vous !
L'accord d'Entreprise TAD en modulation du temps de travail est maintenant en vigueur depuis Avril 2012, et prévoit une commission de suivi dont la première réunion se tiendra le 18 Septembre.
La Direction présentera à cette occasion un bilan, la Direction et les Syndicats qui ont signé cet accord pourront remonter les problèmatiques rencontrées, les points nécessitant une clarification ou même modification. Une négociation sera potentiellement engagée pour préciser et affiner les dispositions de cet accord pour 2014.
Si vous êtes TAD en modulation, n'hésitez pas à revenir vers nous pour exprimer vos souhaits ou vos problèmes pour que nous les discutions avec la Direction : écrivez nous soit via "Nous contacter" soit par mail à cftc.aev@gmail.com
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